Partager :
Optimisez le premier contact avec votre client
Accueillir au téléphone au nom d’une entreprise, c’est être capable immédiatement d’établir une bonne relation et de donner une image positive de l’établissement. Notre Formation gérer les appels téléphoniques est axée sur des méthodes pratiques visant à parfaire vos capacités techniques, relationnelles et comportementales, indispensables à l’exercice de votre fonction. L’appel téléphonique est souvent le tout premier contact avec l’entreprise ; il s’agit d’un moment crucial, sachant qu’à la troisième sonnerie, votre prospect commence à s’impatienter et qu’après la cinquième il raccroche…
En tant que téléconseiller(ère), standardiste, assistant(e)… cette Formation gérer les appels téléphoniques (à suivre sur Lyon pour l’inter-entreprises) , vous permettra d’appréhender votre rôle en tant que représentant(e) de l’image de qualité de votre société, par l’adaptation de votre attitude et discours à chaque correspondant. Courtoisie, efficacité… vous participez à la fonction d’accueil dès l’instant où vous prenez une communication téléphonique ! Ce stage dispensé sur une journée (07 heures) peut également être réalisé dans vos locaux.
Infos pratiques Formation Gérer les appels téléphoniques
- Stage proposé en présentiel ou distanciel
- Local situé Part-Dieu sud
- Attestation de formation délivrée en fin de stage
- Alternance de théorie et de mise en pratique
- Consultant expert en communication
- A suivre sur Lyon, Paris, France entière
- Eligibilité Plan entreprise
Nos formations Gérer les appels téléphoniques
1 jour / 7 heures
Formation Gérer les appels téléphoniques sur mesure
Notre programme de formation :
Référence de la formation : MCSTA312
Nombre de stagiaires max. : 5
Public visé :
Toute personne gérant les appels téléphoniques, assistante clientèle, standardiste, téléconseiller, télévendeur, commercial sédentaire…
Objectifs :
Acquérir les réflexes pour devenir acteur.
Adopter une démarche téléphonique réactive et performante.
Savoir se présenter à un client lors d’un appel téléphonique.
Etre capable d’orienter un appel, prendre un message et proposer un rendez-vous.
Moyens techniques et pédagogiques :
Mises en situation par le biais d’exercices.
Répétitions des manipulations pour mémoriser l’utilisation des outils présentés.
Un ordinateur par personne.
Support de cours remis sur clé USB ou en format papier à la fin de la formation.
Évaluation des résultats :
Une évaluation pédagogique (orale et/ou écrite) est effectuée à la fin de votre formation afin d’attester l’acquisition de connaissances.Exercice de synthèse.
Validation :
Attestation de fin de formation envoyée par mail.
Durée :
1 jour / 7 heures
Pré-requis :
aucun pré-requis n’est nécessaire.
Points abordés :
Les principes de la communication
- Maîtriser les règles de toute communication
- Donner une image positive dès le premier contact
- Choix des mots, du temps et du style
- Intonation, débit, attitude
- Questions
- Reformulation
Réception d’appel
- Décrocher sans attendre (avant 3 sonneries)
- Accueillir et s’annoncer clairement
- Mettre en relation efficacement
- Personnaliser l’entretien
- Faire patienter
- Gérer plusieurs appels simultanés
Comprendre et orienter un appel
- Pratiquer une écoute active
- Questionner
- Reformuler
- Abréger une conversation avec délicatesse
- Transférer un appel
- Récupérer un appel
Prendre un message ou un rendez-vous
- Précis et adapté aux destinataires
- Savoir s’informer pour pouvoir renseigner et informer à son tour
- S’engager à bien transmettre le message
- Verbaliser l’attente
Gérer le stress
- Faire face aux urgences
- Gérer son stress et ses émotions
Gérer les litiges
- Maîtriser son agressivité
- S’affirmer avec souplesse et assertivité
- Désamorcer les tensions
- Susciter les accords possibles (posture gagnant / gagnant)
- Mettre en place un suivi des réclamations
Les règles d’or
- Etre précis et à l’écoute de son interlocuteur
- S’exprimer clairement et positivement
- Mettre en place un rapport de qualité
- Etre cohérent par rapport à ses interlocuteurs
- Savoir s’organiser et organiser son poste de travail
- Utiliser des outils d’information
- Gérer les priorités
- Connaître les règles des 3V et des 7C
Moyens pédagogiques
- Tests, mises en situation, témoignages, exemples précis et concrets
Mise en pratique
Formation Gérer les Appels Téléphoniques
Dans les locaux Devictio à Lyon
890,00 €
890,00 € / jour
1 jour / 7 heures
Formation Gérer les Appels Téléphoniques
Formation à distance
890,00 €
890,00 € / jour
1 jour / 7 heures
Formation Gérer les Appels Téléphoniques
Formation sur mesure
Formations complémentaires
Formation Midjourney Lyon
Midjourney, une IA générative d'images, transforme des idées en visuels artistiques, photoréalistes ou stylisés à partir d’un simple texte. En deux jours, notre formation en présentiel (Lyon, Paris, etc.) vous permet de maîtriser le prompting et de créer des images complexes sans compétences préalables, avec un accompagnement direct du formateur.
Mettre en place sa stratégie digitale
Devictio Formations à Lyon accompagne les dirigeants, créateurs d'entreprise et auto-entrepreneurs dans la maîtrise des outils digitaux. Formations en IA, stratégie digitale, WordPress, e-commerce, PAO et réseaux sociaux pour booster votre compétitivité dans un marché en évolution.
Formation Dreamweaver Lyon
Apprenez à maîtriser Dreamweaver® avec notre formation à Lyon, Paris ou en distanciel. Cet éditeur web puissant d'Adobe vous permet de créer des sites internet en mode visuel ou en code. Découvrez comment concevoir des pages web efficaces et les mettre en ligne rapidement grâce à des outils de création intuitifs et une assistance à la saisie de code. Que vous soyez débutant ou expérimenté, cette formation vous guidera dans la réalisation de sites web vitrines ou dynamiques, de la conception à la mise en ligne.
Formation Business Objects Lyon
Optez pour notre Formation Business Objects à Lyon pour maîtriser SAP Business Objects, un logiciel conçu pour les PME. Apprenez à réaliser des reportings et des analyses intuitives, formater des documents, imprimer des rapports et créer des requêtes complexes. Développez vos compétences en analyse de données pour un pilotage plus efficace de votre activité métier. Nos sessions de formation sont disponibles en présentiel sur Lyon et Paris, ou en distanciel. Inscrivez-vous pour optimiser vos outils d'analyse et renforcer vos capacités décisionnelles.
Formation Publisher Lyon
Inscrivez-vous à notre Formation Publisher à Lyon et apprenez à concevoir des supports de communication professionnels percutants. Découvrez comment utiliser Microsoft Publisher pour créer des brochures, flyers, dépliants, et bien plus encore. Ce logiciel PAO vous offre des outils avancés pour choisir des formats, des modèles, et intégrer des fichiers multimédia. Entraînez-vous sur vos propres documents pour une expérience d'apprentissage pratique. Nos sessions de formation sont disponibles en présentiel sur Lyon et en région Auvergne Rhône-Alpes, adaptées à tous les niveaux.
Formation CorelDraw Lyon
Rejoignez notre Formation CorelDraw à Lyon pour apprendre à utiliser cette suite graphique puissante. Maîtrisez les outils d'illustration vectorielle, de mise en page, et de retouche d'images. Découvrez comment créer des dessins vectoriels, retoucher des photos, et réaliser des logos et des lettrages personnalisés. Cette formation pratique vous offre une prise en main rapide de l'interface et des fonctionnalités de CorelDraw pour vos projets graphiques professionnels, allant de la création de logos à la modélisation 3D.
Formation Digital Publishing Lyon
Participez à notre Formation Digital Publishing à Lyon pour apprendre à transformer vos publications en contenus tactiles interactifs avec InDesign. Découvrez comment créer des ePub3 et des PDF interactifs adaptés aux tablettes et autres supports numériques. Cette formation vous permettra de concevoir des documents enrichis sans avoir besoin de programmer. À la fin de ce stage, vous serez capable de publier vos créations en ligne via Publish Online d’Adobe. Rejoignez-nous pour développer vos compétences en publication numérique et atteindre une audience moderne.
Formation Photoshop Lyon
Rejoignez notre Formation Photoshop à Lyon pour acquérir une maîtrise complète de cet outil de retouche photo. En présentiel, vous bénéficierez d'une interaction directe avec le formateur, d’un feedback immédiat et d’un apprentissage structuré. Apprenez à utiliser Photoshop pour la retouche photo de base et les techniques avancées, ainsi que pour des créations professionnelles. Que vous soyez débutant ou souhaitiez approfondir vos compétences, notre stage vous prépare à créer des images de haute qualité, des montages photo pour le web ou l'impression, et à manipuler les outils de Photoshop avec aisance. Obtenez une certification TOSA Photoshop pour valider vos compétences.
Formation QuarkXPress Lyon
Rejoignez notre Formation QuarkXPress à Lyon et apprenez à utiliser ce logiciel de PAO pour créer des supports de communication professionnels. Idéale pour les graphistes, éditeurs et maquettistes, cette formation vous permettra de maîtriser la mise en page, les illustrations, la retouche photo, ainsi que la publication web et mobile.
Formation GoPro Lyon
La Formation GoPro à Lyon vous offre une expérience pratique et opérationnelle pour maîtriser la prise de vue et le montage vidéo. Que vous soyez réalisateur, monteur, photographe ou simplement intéressé par la capture de vos événements, cette formation vous prépare à utiliser de manière professionnelle votre caméra GoPro. Inclut une initiation aux logiciels de montage vidéo tels que Premiere Pro.
Formation Montage vidéo Lyon
Rejoignez notre Formation Montage Vidéo à Lyon pour maîtriser le montage vidéo, la création d'effets spéciaux et la post-production. Apprenez à utiliser Adobe Premiere Pro et After Effects, les outils indispensables pour réaliser vos documentaires, films et vidéos web. Formation dispensée par un professionnel avec une alternance de théorie et de travaux pratiques.
Formation Vidéo Lyon
La Formation Vidéo Lyon est conçue pour les professionnels souhaitant se perfectionner en réalisation de vidéos et reportages. Incluant un atelier de réalisation en extérieur, vous serez initié aux logiciels Premiere Pro et After Effects pour la postproduction. Réussissez vos interviews et maîtrisez les contraintes techniques grâce à notre formation.
Formation Initiation à la 3D Lyon
Suivez notre Formation Initiation à la 3D à Lyon et maîtrisez les logiciels 3ds Max, ZBrush et Unity 3D. Que vous soyez dans le cinéma, le jeu vidéo, l'architecture ou l'imagerie médicale, cette formation vous donnera les compétences nécessaires pour donner vie à vos projets.
Formation Compositing avec Nuke
La Formation Compositing avec Nuke à Lyon vous offre une maîtrise de l'outil Nuke pour combiner des images filmées et artificielles. Créez des effets spéciaux pour des longs métrages et des jeux vidéo avec une formation pratique et interactive.
Formation Captivate Lyon
La Formation Captivate à Lyon offre une expérience d'apprentissage unique pour créer et gérer vos contenus e-learning. Aucune connaissance préalable en programmation n'est nécessaire. Elle vous permet d'élaborer des démonstrations interactives de qualité professionnelle et de publier sur divers systèmes LMS.
Formation Ajax Lyon
Rejoignez notre Formation Ajax à Lyon et apprenez à utiliser HTML/CSS, DOM, JavaScript et XML pour dynamiser vos pages web. Que vous préfériez le format présentiel ou à distance, notre formateur professionnel du web adapte le programme à vos objectifs. Transformez votre expérience utilisateur avec une plus grande interactivité et convivialité.
Formation CMS Made Simple Lyon
Découvrez notre formation CMS Made Simple à Lyon. Ce CMS open source est simple d'utilisation et ne nécessite aucune connaissance préalable. Vous apprendrez à installer, configurer et administrer un site web dynamique, en ajoutant facilement des forums, des boutiques en ligne ou des galeries photos. Une formation sur mesure pour vous permettre de maîtriser CMS Made Simple, une plateforme de développement très avantageuse.
Formation Joomla Lyon
Rejoignez notre Formation Joomla à Lyon et devenez autonome dans la création de votre site web. Que ce soit pour animer un site ou développer une e-boutique, Joomla est le CMS gratuit et facile d'utilisation qui répondra à vos besoins. Pas besoin de connaissances préalables en programmation, nous vous guidons pas à pas.
Formation Gestion de projet web
La formation Gestion de projet web à Lyon vous offre les compétences pour préparer, piloter et gérer votre projet web. De l'élaboration du cahier des charges à la post-production, devenez acteur de votre propre projet web.
Formation Responsive Web Design Lyon
Notre Formation Responsive Web Design à Lyon vous offre la maîtrise des techniques pour concevoir des sites web adaptatifs. Apprenez à générer des mises en page adaptées à tous les terminaux, optimisant ainsi votre référencement naturel. Formation dispensée par un professionnel du web spécialisé en développement de sites web et e-commerce.
Formation Sécurité Web et des TIC Lyon
La Formation Sécurité Web et des TIC à Lyon vous prépare à faire face aux cybermenaces constantes. Apprenez à protéger votre site web et vos données contre les pirates, tout en maîtrisant les risques liés à votre messagerie et à votre navigation internet. Assurez la sécurité de votre entreprise avec nos experts en TIC.
Formation TYPO3 Lyon
La formation TYPO3 à Lyon vous offre une immersion dans un CMS gratuit, polyvalent et adapté à tous vos projets. Contrairement à WordPress, TYPO3 nécessite un temps d’adaptation mais offre une plus grande flexibilité. Rejoignez notre formation et apprenez à gérer, modifier et lier vos contenus sans aucune connaissance préalable en langage de programmation.
Formation Accessibilité Web Lyon
Rejoignez la Formation Accessibilité Web à Lyon de Devictio et apprenez à rendre vos sites web plus inclusifs. Cette formation vous permettra de respecter les normes d'accessibilité web établies par la loi du 11 février 2005. Ne laissez personne derrière, améliorez l'accessibilité de votre site web dès aujourd'hui.
Formation Search Engine Marketing
La Formation Search Engine Marketing à Lyon vous offre une compréhension approfondie du SEO, SEA et SMO. Augmentez votre visibilité sur les moteurs de recherche et les réseaux sociaux, optimisez votre site web et maîtrisez le marketing digital.
Formation Créer et Animer un Blog professionnel
Notre Formation Créer et Animer un Blog professionnel à Lyon vous offre les compétences pour créer un blog professionnel, renforcer votre image et établir une communication directe avec vos clients. Apprenez à créer du contenu pertinent et de qualité pour attirer et fidéliser vos prospects.
Développer une posture de Manager-Coach
La formation 'Développer une posture de Manager-Coach' à Lyon vous permet d'acquérir des compétences pour libérer la puissance et la motivation de vos équipes. Apprenez à utiliser des techniques de coaching pour mieux comprendre et développer les compétences de vos collaborateurs.
Formation Entretien Professionnel Lyon
Notre Formation Entretien Professionnel à Lyon offre une opportunité unique pour les salariés d'explorer leurs perspectives d'évolution professionnelle. Que vous soyez manager, DRH ou chef d'équipe, cette formation vous permettra de faire le lien entre les objectifs stratégiques de votre entreprise et vos aspirations professionnelles. Ne manquez pas cette occasion d'améliorer vos compétences et de contribuer au développement de votre entreprise.
Formation MS Project Lyon
Rejoignez notre Formation MS Project à Lyon pour optimiser la planification et la gestion de vos projets. Apprenez à utiliser Microsoft Project pour définir et hiérarchiser les tâches, gérer les ressources et les coûts, et analyser les données de votre projet.
Formation Aides Publiques européennes Lyon
La Formation Aides Publiques Européennes à Lyon offre la possibilité d'obtenir des aides financières de l'Union Européenne pour votre entreprise ou association. Acquérez une connaissance approfondie des différents types d'aides publiques et du droit européen pour maximiser vos chances de réussite.
Formation Communication d’Influence Lyon
La Formation Communication d’Influence à Lyon est conçue pour les entreprises souhaitant accroître leur notoriété auprès des décideurs publics. Dispensée par une experte en lobbying et affaires publiques, cette formation vous permettra de faire émerger vos problématiques dans le débat public et d'influencer les politiques.
Formation PNL Lyon
Nos formations PNL à Lyon vous offrent la possibilité de maîtriser cette méthodologie basée sur le langage et le corps. Que ce soit pour un usage personnel ou professionnel, la PNL améliore la communication et la coopération entre les personnes. Nos formations sont orientées vers le développement des potentialités humaines.